电商运营进阶首次 2-3 天,之后每周 2 小时
客服自动化
客服自动化的目标不是“全自动”,而是让简单问题更快、复杂问题更顺。这个技能先分类问题,再建知识库,最后设置转人工规则。
执行步骤
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设置转人工与情绪规则
退款、投诉、账号安全、法律和连续两次未解决必须转人工。检测到愤怒或威胁时优先人工,不要让 AI 继续模板回复。
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配套提示词
常见问题
AI 客服会激怒用户吗?
会,尤其是答非所问或反复模板回复时。必须设置情绪识别和快速转人工,并让用户随时能找到人。
自动解决率越高越好吗?
不是。强行拦住本应转人工的问题会拉低 CSAT 和复购。看解决率,也看转人工后的满意度和重复联系率。